Tipos de clientes

Hace un tiempo entró en nuestra oficina un nuevo cliente.

Si llevas tiempo leyéndome, ya sabes como soy… suelo meter «los hocicos» me suelo involucrar en los negocios de los demás e intentar asesorarlos lo mejor posible.

Este hombre ahora le va muy bien. Tiene una empresa que factura bastante y lo tiene todo bastante automatizado.

A lo que iba. Este hombre vendía como si no hubiera un mañana, ¡Que pedazo de vendedor! Hacía clientes nuevos cada día y crecía a un porcentaje bastante importante mes tras mes.

Pero igual que le entraban clientes se le iban. Estaba realmente centrado en captar y no en mantener clientes.

Me percaté de ese error desde el primer momento y se lo comenté: Es más productivo y beneficioso para la empresa que dediques un porcentaje de horas a la captación y otro al mantenimiento.

Conseguir un cliente nuevo requiere de tiempo de «cortejo» de ganar confianza y cuando tienes su confianza. Qué… ¿adiós muy buenas? No señor. Cuando tienes la confianza con cliente es el momento de mantener la relación, de ofrecerle más soluciones y hacerle la vida más fácil.

Escuchar a los clientes es vital. Nos da una información brutal sobre lo que quiere o necesita y si nosotros podemos ofrecérselo ¿Porqué no lo hacemos?

Este cliente me hizo caso. Dedicó un porcentaje alto de la jornada en buscar nuevos clientes y otro porcentaje a mantener, atender y escuchar. Sobretodo escucharlos.

Aunque todo el mundo no es de la misma condición que este cliente. Hoy os voy a decir los tipos de clientes que existen y voy a intentar ayudarte a identificarlo y aprender a «lidiar» con ellos 🙂

¡Vamos allá!

Tipos de clientes general

Des afortunadamente no existe un tipo único y concreto de cliente. Cada cliente es un mundo y no se comportan de la misma manera.

Tenemos que ser conscientes de ello y conocer o encuadrar a nuestro cliente dentro de una tipo aproximado

Cliente Activo y Cliente Pasivo

Quizás es la primera tipología y tenemos que identificar si nuestro cliente es un cliente activo o un cliente pasivo.

El cliente activo es un cliente involucrado en tu negocio, colabora, te pide, te da feedback. Por el contrario. El cliente pasivo es el que únicamente recibe el servicio y es lo que quiere, no le interesa nada más que eso.

¡¡Cuidado con esto!!

Si tenemos un cliente activo es «buena cosa» un cliente activo requiere de más dedicación más esfuerzo y recursos por nuestra parte pero es una fuente de información de la que podemos beber. Alguna vez puede parecerte que le estás dedicando mucho tiempo y podemos soltar tópicos como «esto no está pagado» pero créeme… Aunque no lleve consigo una contraprestación económica si que tenemos una contraprestación en información. Vamos a aprovecharlo, pregúntale cualquier cosa que quieras saber.

Si tenemos un cliente pasivo debemos de implementar acciones para ir desplazándolo hacia la zona de clientes activos. Tenemos que tomar la iniciativa y buscarlo nosotros mismos. Un cliente Pasivo es un cliente sin conexión con nosotros y que cuando llegue otro prestador de servicios igual que tú con un precio más económico se irá por precio. Es triste pero es real.

Un cliente activo es un cliente más leal, con el que tenemos confianza y es menos probable que nos abandone por precio.

Tipos De Clientes por como se comporta con la marca

Cliente evangelista de la marca

Tipo de cliente Activo.

A este tipo de clientes también los llaman «evangelists», apóstoles, embajadores e incluso he escuchado en alguna ocasión «estornudadores» y en parte esta última denominación tiene sentido puesto que este tipo de clientes irán recomendando tus servicios o productos en sus círculos, irán estornudando tu marca por donde van.

Son los mejores clientes y tienen un gran compromiso con la marca (los fan de Apple son un claro ejemplo de ello) son incondicionales de tu empresa.

Cliente fiel o leal

Tipo de cliente Pasivo.

Dentro de los tipos de clientes también encontramos los clientes fieles o leales. ¿Tienen algo que ver con los clientesevangelistas de marca? Si y no. Es decir que son los mismos que los evangelistas de la marca pero también son un cliente pasivo.

Nuestro trabajo mover y activar este cliente. Convertirlo en un cliente activo, que interaccione con la marca, la promueva y sea un embajador de ella.

Aunque son clientes que nunca fallan, realmente no manifiestan su compromiso contigo como los anteriores.

Solución: Personaliza tu marca incrementa el valor que reciban frente a la competencia y activa al cliente.

Cliente indiferente

Los clientes indiferentes son los que están contigo porque necesitan el servicio o producto.

Realmente tienen una actitud neutral, están porque le parece aceptable para lo que ellos necesitan. La dificultad para captarlos es mayor y la posibilidad de que nos abandones es directamente proporcional.

Pueden ser sensibles al precio con lo que cabe la posibilidad de que nos abandone si recibe otra propuesta que pueda de la competencia y esta es similar o igual y de menor precio.

Cliente rehén o cautivo

Los clientes rehenes o cautivos son muy interesantes y deberías de tener alguna línea de servicios o productos en esta sección.

Este tipo de clientes son como los indiferentes o quizás menos ligados aun si cabe con la marca, incluyo he visto ocasiones en las que no están del todo contentos con la marca, pero que permanecen ligados a ella.

Y si el cliente no está contento… ¿Porqué no se va? porque es difícil que lo haga. Puedes imaginarte la dificultad que tiene para una asesoría de empresas – por ejemplo – que tiene implantado un Software de Gestión (ERP-CRM) abandonarlo y migrar la información a otro. Requiere muchas horas de dedicación, esfuerzo para buscar el nuevo software, curva para aprender a usar el nuevo, inversión económica en formar a los trabajadores, inversión en tiempo en que su productividad con el mismo sea idéntica a la que tenían usando el anterior…

Demasiado esfuerzo. Por eso son clientes rehenes o cautivos.

Solución: intenta añadir a tu producto o servicio algo que los mantenga atados a ti.

Cliente mercenario

Los clientes mercenarios solo buscan las condiciones más favorables para ellos – lo normal dirás -.

Esta tipología de clientes les da igual el producto o servicio en si, necesitan cubrir esa necesidad y les da igual si eres tú o el de la esquina.

Altamente sensibles al precio. Es más de ellos escucharás frases como «Fulano me lo hace más barato, me voy a cambiar»

Estos clientes los tenemos todos, de hecho van saltando de empresa en empresa y van al céntimo, suelen subir el «Churn Rate» – tasa de baja – de tu cartera y no merece la pena pelearse con ellos, no son gente fiel y no lo será nunca. No intentes cambiarlos, está en su naturaleza.

Solución: Poca cabe, si eres capaz de llevarte uno de estos clientes a la tipolo´gia de clientes cautivos o rehenes podrías bajar el Churn Rate.

Mira lo que hacen las compañías telefónicas por ejemplo, te financian un terminal te ponen permanencia y saben que vas a estar con ellos sí o sí el tiempo de contrato, luego seguramente cambien a otra compañía con el mismo precio.

Dentro de los clientes mercenarios hay dos sub-tipologías:

Los Switchers «Cambiadores»:

No tienen muchas marcas favoritas, suelen tener dos o tres y van saltando de una a otra según les convenga. Normalmente los cambios vienen porque tienen o se benefician de una promoción.

Los Negociadores:

Estos clientes van cambiando de forma regular y van negociando condiciones, no suelen repetir las marcas a no ser que se beneficien.

Cliente potencialmente desertor

El cliente potencialmente desertor ha pasado por una mala experiencia con la marca o una experiencia no tan positiva como pensaba. Esto ha hecho que su nivel de compromiso disminuya.

Si la experiencia ha sido mala o muy mala puedes tener un problema muy grave. Igual que los «estornudadores» o los embajadores de marca pueden ir influyendo en sus círculos de opinión y no solo perderás un cliente sino que los clientes que han recibido esa primera noticia de que tus servicios han sido malos no te comprarán porque vienen condicionados.

Solución: intenta darle la vuelta, consigue darle un beneficio y aunque pierdas dinero a corto plazo lo ganarás a largo, ya que tu marca no se contaminará.

Tipos de clientes por su personalidad:

Cliente Agresivo

El cliente agresivo es un cliente que se irrita con facilidad y que siempre quiere tener razón. Has escuchado alguna vez eso de «el cliente siempre tiene la razón» pues si no lo has escuchado es buena señal porque no tienes de este tipo de clientes pero estos suelen alimentarse de ese tipo de frases del sigo XX.

Suelen tener un carácter fuerte y son muy difíciles de tratar, pero todo dependerá de tu personalidad ya que hay proveedores que tienen una aptitud que casa con este tipo de clientes.

Puede darse el caso en que su aptitud no sea más que una herramienta para exigir un buen servicio o lo que cree que tiene que ser un buen servicio.

De todas formas es bueno contar o tener alguno de estos clientes ya que pueden enseñarnos muchas cosas

Cliente impaciente

Los clientes impacientes son clientes que les da igual como lo hagas, solo piden una solución y la quieren ya.

Hay que entenderlos y tratarlos con un cuidado especial, intentar no darle explicaciones porque no le importan, tampoco dar rodeos.

Cliente indeciso

Son difíciles de conseguir pero cuando se consiguen son clientes fieles.

Requieren de un periodo de «cortejo» y dedicación previa. Van a comparrte con la competencia, van a ver los pros y los contras que tienes frente a ellos. Te llamarán varias veces y tendrás que atenderlos aun sabiendo que tienes un bajo porcentaje de probabilidades de que se queden contigo y no con otros.

El precio puede o no puede ser un problema para ellos, aunque normalmente pueden ser sensibles hay ocasiones en las que los clientes indecisos lo que buscan es un plus aunque el precio sea mayor no les importa si es equilibrado en calidad precio.

Cliente objetivo

Lo que buscan es el beneficio, que tu servicio les ofrezca una solución real a sus necesidades.

Para convencerlo va a ser bueno darle mucha información, datos, cifras y otros elementos de juicio, que pueda usarlos para comparar mentalmente.

Tipos de clientes: Conclusión.

No ha verdades absolutas en este sector he hecho una recopilación de los diferentes tipos de clientes que puedes encontrarte.

Como has podido observar cada cliente es un mundo en si mismo y aunque la selección es bastante amplia seguramente encontrarás tipos de clientes mixtos o clientes «unicornio» que no vienen reflejados en el desarrollo de este post.

¿Hay algún tipo de cliente que no esté en esta lista? házmelo saber 🙂

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