La experiencia del cliente es clave para aumentar la retención
Hágase estas dos preguntas: ¿Están sus clientes satisfechos con los productos y/o servicios que reciben de su empresa? ¿Cómo sabes la respuesta?
He descubierto que las empresas de hoy en día deben ir más allá de la simple venta de productos y servicios para ofrecer a sus clientes cada vez más sofisticados lo que están buscando: la experiencia ideal para el cliente.
De hecho, un artículo de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA) de los Estados Unidos mencionó hallazgos que mostraban que el costo de retener a los clientes existentes es aproximadamente el 10% del costo de adquirir nuevos clientes.
Dado que la retención de clientes es mucho menos costosa que la adquisición, lo mejor para su empresa (y la mía) es ir más allá de la venta y centrarse en cultivar relaciones con los clientes que generen confianza y lealtad, y tomar medidas activas para nutrir el valor de vida de los clientes.
«HAY MUCHA COMPETENCIA AHÍ FUERA DESEOSA DE ALEJAR A TUS CLIENTES, ASÍ QUE DISTINGUIRTE DE TUS COMPETIDORES ES LA CLAVE».
Con ese fin, hemos desarrollado un programa de retención de clientes que nos ha ayudado a lograr una tasa de retención de clientes del 95%. Aquí hay cuatro comportamientos que funcionan para nuestra agencia de marketing basada en datos que usted podría considerar:
Convierta a los clientes en individuos
Las campañas de corte de galletas disfrazadas de trabajo único están muy extendidas en el mundo del marketing. Pueden ahorrar tiempo, pero socavan los cimientos de la repetición de negocios: relaciones sólidas. Tómese su tiempo para desarrollar cada relación comercial y conocer las necesidades de cada cliente. Luego, juntos, formulen un plan de campaña que satisfaga sus necesidades. Toma más tiempo, pero lleva a clientes más felices.
Permita que los clientes interactúen directamente con los empleados que hacen su trabajo.
Las empresas deben ser capaces de respaldar su discurso con medidas decisivas. En Stirista, ponemos en primera línea a las personas que entienden y hacen el trabajo de nuestros clientes, incluyendo el personal de marketing, ventas y operaciones. Este enfoque fomenta una comunicación mejor y más eficiente, eliminando o reduciendo en gran medida la necesidad de un servicio al cliente dedicado o de representantes de cuenta.
Involucrar y colaborar con los clientes
Para ganar la confianza y lealtad de un cliente (por no mencionar mantener un cliente de por vida), deben estar involucrados y conscientes desde el principio hasta el final. En nuestra agencia, por ejemplo, esta transparencia incluye todo, desde la colaboración en la planificación de campañas hasta cuánto y dónde se gasta el dinero de nuestros clientes, pasando por los informes posteriores a la campaña. Nuestra apertura demuestra nuestro compromiso con el éxito de nuestros clientes.
Premiar a los clientes fieles
No olvide, como con cualquier relación exitosa, debe continuar siendo alimentada para continuar prosperando y creciendo. ¿Cómo recompensa su empresa a sus clientes fieles? Encuentre maneras únicas y significativas de honrar a sus clientes leales. Su compañía cosechará la recompensa muchas veces a través de una poderosa publicidad boca a boca, una reputación amplificada y un mayor valor a lo largo de la vida del cliente.
Toda empresa, independientemente de su tamaño, puede beneficiarse de una sólida estrategia de retención de clientes. Hay un montón de competencia por ahí deseosos de husmear a sus clientes, por lo que distinguirte de tus competidores es la clave. Una estrategia sólida de retención de clientes es una forma de hacerlo.
Una vez que haya implementado su estrategia de retención, es importante encuestar a sus clientes mediante un proceso que garantice que obtendrá respuestas precisas. De lo contrario, es posible que descubra que su estrategia de retención no funciona una vez que el cliente ya ha salido.
Recuerde, cultivar la experiencia ideal del cliente que dura toda la vida es universalmente importante para cualquier negocio – sin importar la industria – y el viaje hasta allí bien vale la pena el esfuerzo.